O que é BPM? Os benefícios da Gestão de Processos de Negócio

A Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management – BPM) é uma disciplina que estuda os processos e atividades de negócios. Seu principal objetivo é entender os processos de negócios de forma que possam ser estudados, modelados e aprimorados, trazendo mais eficiência às práticas de uma empresa.

Dito isso, para entender melhor o que é, os benefícios do BPM, e como ele pode ser usado para ajudar a melhorar os resultados da sua empresa, é preciso primeiro definir o que é exatamente um processo.

O que são processos no BPM?

Processos em BPM podem ser definidos como uma série de etapas, tarefas ou atividades que são realizadas com a intenção de alcançar um resultado ou saída desejado. Essa saída desejada pode ser qualquer coisa, desde um carro montado até um reembolso bem-sucedido.

Em um sentido mais geral, podemos pensar em um processo como algo que:

1. Recebe entradas.
2. Usa essas entradas dentro de uma série de atividades.
3. Produz saídas.

Por exemplo, se uma pessoa fizesse um avião de papel, ela teria algo como:

• Entrada: 1 folha de papel.
• Passos: instruções em cada dobra.
• Saída: 1 avião de papel.

A beleza dos processos é que eles garantem um certo padrão de qualidade e previsibilidade aos seus resultados. Desde que a pessoa siga todos os passos com sucesso (no cenário acima, faça todas as dobras na ordem e maneira estabelecidas), ela sempre acabará com um avião de papel.

Claro, às vezes a pessoa pode cometer alguns erros. Desalinhar uma dobra ou até mesmo usar o tamanho de papel errado. Nesses casos, eles podem acabar com um avião de papel de qualidade inferior (ou até acidentalmente superior!).

A Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management – BPM) é útil porque permite uma maneira de medir esses desvios no processo e iterá-los. O processo pode mudar e mudar para levar em conta diferentes variáveis – em recursos, habilidade ou até mesmo acaso – e reduzir o impacto que elas produzem no resultado final.

O exemplo acima é muito simples, é claro, mas fica bem claro como essa abordagem padronizada pode ser aplicada às empresas e como elas podem ser benéficas a longo prazo.

O BPM é uma metodologia?

Bem, não exatamente. Não há receita para projetar um bom processo, não mais do que você pode ter uma receita para um grande time de futebol. Claro, geralmente há um conjunto de regras básicas e características desejáveis comuns à maioria das equipes, mas nem sempre se trata de ter os jogadores mais caros. A melhor formação e estratégia a ser adotada pode variar muito de acordo com os pontos fortes e fracos combinados de cada jogador, e até mesmo os pontos fortes e fracos do time contra o qual estão jogando.

Da mesma forma, o melhor processo de negócios pode depender muito de alguns fatores diferentes:

1. Saída desejada.
2. Orçamento.
3. Habilidade.
4. Ferramentas disponíveis.
5. Tempo.

E assim por diante. É fácil projetar um processo ideal em papel, mas extremamente impraticável quando você tenta aplicá-lo. Não importa que o e-mail seja instantâneo se todos os seus clientes estiverem usando aparelhos de fax, e permitir uma taxa de erro de 2% ao fabricar lápis é muito diferente de lidar com pára-quedas.

Tudo se resume ao que é melhor para seus objetivos específicos e, como tal, a Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management – BPM) é mais uma disciplina e uma maneira de ver as coisas do que seguir um guia. Isso ocorre porque a Gestão de processos de BPM é um processo interminável e iterativo que define a melhoria contínua como uma meta, e não uma abordagem de design de projeto feita uma vez e feita.

Com isso em mente, o BPM de fato possui uma estrutura de suporte na forma de ciclos de vida do processo.

Etapas de um ciclo de vida do BPM

Os processos podem ganhar vida de duas maneiras:

1. Processos projetados: às vezes, as empresas já sabem como um processo deve se desenrolar. Ou seja: eles têm uma visão clara sobre os recursos disponíveis e os resultados desejados. Nesse cenário, as equipes conseguem projetar o processo antecipadamente, tentando descobrir possíveis falhas ou problemas e solucioná-lo nas fases de planejamento e teste.
2. Processos orgânicos: outras vezes, porém, não há tempo para planejamento. As necessidades surgem e as pessoas assumem a tarefa de “fazer funcionar”. Nesse caso, não há design: as etapas do processo são desenvolvidas da maneira mais natural, confortável ou eficiente para as pessoas que executam as tarefas. Eventualmente, os membros da equipe cairão em uma rotina e um processo nascerá (mesmo que ninguém entenda completamente como tudo funciona).

Esteja você projetando um processo do zero ou mapeando os existentes, as atividades que você realizará ao tentar melhorar um processo se enquadram em um dos seguintes estágios:

Etapa 1: projetar

Embora essa etapa seja chamada de design, ela engloba não apenas a ideação de como o processo deve ser, mas também a descoberta e o mapeamento de processos projetados ou orgânicos pré-existentes. Essa etapa leva em consideração todos os insumos e resultados desejados, bem como os recursos disponíveis, para projetar um processo que mais se aproxime do processo ideal para essa finalidade.

Observe que este pode ser um novo design, mas também pode ser apenas uma versão melhor do processo atual. Às vezes, pode não ser eficiente, ou mesmo viável, interromper todo um processo em andamento e começar de novo. Nesses casos, você pode redesenhar seções do processo para impulsionar partes específicas dele e, em seguida, repetir esse procedimento para outras seções.

Esta é a etapa em que você provavelmente fará uso de documentação e fluxogramas, para que você possa entender melhor como as entradas são transformadas durante o processo e onde você pode identificar etapas paralelas (que acontecem ao mesmo tempo independentes umas das outras ) e etapas que são seriais (que acontecem em ordem sequencial, onde uma depende da conclusão da outra).

É também aqui que você realizará uma das coisas mais valiosas que pode fazer ao melhorar um processo: coletar feedback. Problemas sutis são muitas vezes invisíveis no nível gerencial, pois muitas vezes são resolvidos por aqueles que executam as tarefas como parte da rotina, muitas vezes aceitas como “exatamente do jeito que é”.

Etapa 2: modelagem

Depois que um processo é projetado na etapa anterior, é importante testá-lo antes mesmo de colocá-lo em prática. Pense neste estágio como garantia de qualidade. Antes de entregar um produto aos consumidores, as empresas costumam testá-los em cenários normais e absurdos para entender suas limitações e onde pode falhar.

Esses cenários hipotéticos são ótimos porque não apenas revelam problemas no processo, mas também ajudam a introduzir etapas à prova de falhas que, de outra forma, teriam que ser resolvidas organicamente – e muitas vezes com um grande custo.

Por exemplo, digamos que sua empresa tenha um escritório com fechaduras eletrônicas e projete um processo para conceder, revogar e alterar as senhas dos funcionários. Tudo está bem até que alguém pergunta: “mas o que acontece se a fechadura quebrar ou a energia acabar?”

Esta questão assume uma condição menos que perfeita, como bons processos deveriam. Pode muito bem acontecer. Portanto, a resposta, é claro, é incluir procedimentos para essa situação, como fazer com que os gerentes ou líderes de equipe tenham uma chave reserva.

Isso pode ser aplicado a muitas situações diferentes e mais complexas:

1. O que acontece se todos os analistas de suporte estiverem ocupados e alguém ligar com uma solicitação urgente?
2. O que a equipe de cobrança deve fazer se o software de cobrança quebrar?
3. O que acontece se a produção desacelerar e recebermos uma remessa de matéria-prima enquanto o armazém estiver cheio?

Além disso, observe que as perguntas podem ser feitas não apenas para identificar problemas, mas também para ajudar a melhorar o design atual.

1. Por que essa tarefa é dividida entre duas equipes diferentes?
2. Existe uma maneira de reduzir o tempo ocioso desta máquina?
3. Se atualizarmos esse equipamento, isso nos economizará dinheiro ou tempo a longo prazo?

Muitas vezes, essa etapa também envolve mapear variáveis mensuráveis (como número de funcionários, número de pedidos ou até mesmo taxas de impostos) e alterá-las para ver como o processo se comportará.

Etapa 3: Execução

Agora que o processo foi projetado e testado hipoteticamente, é hora de implementar as mudanças e ver se tudo está conforme o planejado.

Esta etapa geralmente envolve o treinamento de pessoas nas novas partes do processo e a aquisição ou configuração de software para executar tarefas que foram previamente mapeadas e projetadas.

Por exemplo, ao falar sobre um processo de cobrança hipotético, uma empresa provavelmente precisará:

1. Configurar um software para enviar faturas automaticamente de acordo com negócios fechados ou renovações de assinaturas.
2. Treinar sua equipe para inserir informações corretamente de uma maneira que o software possa usar para esse processo e talvez até faça uma verificação de rotina para ver se todas as faturas foram enviadas corretamente no final do dia.

Em Execução, pode ficar claro que algumas das peças que você projetou não são viáveis ou não funcionarão tão bem quanto o esperado. Isso está ok. Significa apenas que está de volta à prancheta.

Uma das principais preocupações desta etapa, no entanto, e uma das coisas mais importantes a ter em mente, é que a melhor execução é aquela que não deixa margem para erro, ou pelo menos a minimiza ao máximo.

Por exemplo, se alguém tiver que inserir uma determinada data em um software, uma boa execução determina que você provavelmente deve fazer isso para que o software não aceite nada além de uma data.

Etapa 4: Monitoramento

Então, depois de implementar um processo, como você entende se tudo está indo conforme o planejado? Ou, uma pergunta ainda melhor pode ser: como eu sei que as coisas mudaram para melhor? (é perfeitamente possível projetar um processo pior do que sua iteração orgânica anterior)

É aqui que entra o Monitoramento. Nesta fase, você acompanhará e medirá indicadores que podem mostrar o desempenho de um processo. Por exemplo, se você estiver projetando um processo para responder a tíquetes de suporte, um dos critérios que você pode usar é a rapidez com que os tíquetes estão sendo resolvidos. Portanto, o tempo médio de resolução pode ser um indicador adequado.

Você pode notar que esta parte do processo é muito focada em duas coisas: dados e transparência. Se você deseja criar indicadores que reflitam com precisão a realidade, precisará acumular dados em cada etapa do processo. Da mesma forma, se você quiser pular para o meio de um processo para avaliar como as coisas estão indo e verificar possíveis gargalos não detectados, você precisa de uma maneira de acessar informações (como o status de um pedido ou as notas de um negócio ) em tempo real.

Isso geralmente é feito usando um software que fornece esse acesso a dados passados e em tempo real, mas voltaremos a isso quando falarmos sobre Sistemas de Gerenciamento de Processos de Negócio.

Etapa 5: otimizar

Finalmente, o último estágio do ciclo de vida iterativo é a otimização. Essa é a etapa em que você pode pegar todo o conhecimento e dados empíricos coletados nas etapas anteriores e melhorar o processo como um todo.

Por exemplo, imagine que você tem um processo de vendas que parece estar funcionando incrivelmente bem. As taxas de conversão são altas e a maioria dos leads são qualificados. No entanto, você percebe que isso não está se traduzindo na receita que você esperaria, dado o alto volume de leads.

Depois de acompanhar o processo por algum tempo, você percebe que o problema não é com a equipe de vendas em si, mas que a equipe financeira não está conseguindo enviar os contratos com rapidez suficiente, e eles têm uma enorme lista de pendências de vendas completas que não estão sendo devidamente assinado e faturado.

Você então decide automatizar o processo de assinatura do contrato usando um software de contrato eletrônico, para que assim que a equipe de vendas fechar um negócio no CRM, o cliente receba o contrato automaticamente no seu e-mail.

Com a maior parte do trabalho manual automatizado, a equipe de finanças e cobrança pode se concentrar apenas no envio de faturas, e agora a eficiência da equipe de vendas se reflete adequadamente nos números de receita da empresa.

Como você pode ver, esse processo passou por uma etapa bem-sucedida de Otimização, trazendo mais valor para a empresa, pois o aumento de receita é muito maior que os custos do software de contrato eletrônico. Além disso, o estresse geral nos membros da equipe também diminui, o que pode levar a melhorias em outras métricas, como produtividade e rotatividade de funcionários.

Quais são os benefícios do BPM?

Dentre as diversas vantagens competitivas que uma empresa se beneficia ao aderir às boas práticas de Gestão de Processos de Negócio, algumas se destacam:

1. Produtividade aumentada
   • a otimização de processos geralmente leva ao aumento da produtividade, ou seja, a fazer mais com exatamente a mesma infraestrutura. Isso permite que as empresas obtenham vantagens competitivas, como melhores preços ou prazos de entrega ainda mais rápidos.
2. Custos reduzidos
   • do outro lado do aumento de produtividade, temos a redução de custos. Às vezes, uma empresa pode não precisar aumentar sua produção (por exemplo, se não tiver mercado para expandir). No entanto, eles ainda podem se beneficiar da capacidade de manter sua produção enquanto reduzem os custos fixos ou variáveis devido à otimização do processo.
3. Estandardização
   • um bom processo torna os resultados previsíveis. Ou seja, ao introduzir a padronização, uma empresa pode controlar a variação nos resultados dos processos. Isso garante um mínimo de qualidade em todos os aspectos e também torna a empresa menos dependente de uma habilidade individual ou conhecimento tácito.
4. Transparência
   • para gerenciar os processos adequadamente, você precisará implementar um grau mínimo de transparência para eles. Isso significa poder abrir uma determinada solicitação ou iteração do processo e ver exatamente o que está acontecendo. Processos ruins geralmente começam e terminam sem qualquer tipo de clareza durante suas etapas, mas bons processos permitirão que você entre a qualquer momento e veja não apenas o que já foi feito, mas quais são as etapas restantes.
5. Segurança
   • processos ruins podem ter impacto não apenas em escala de tempo e dinheiro, mas também em termos de segurança. Processos de garantia de qualidade ruins podem levar a produtos perigosos ou que alguém tenha acesso a informações que não deveria ter. Em suma, processos ruins equivalem a responsabilidade. Bons processos minimizam riscos e garantem a continuidade dos negócios.
6. Prevenção de erros
   • mesmo quando não são impactantes do ponto de vista de segurança, os erros sempre custarão algo. Eles podem custar tempo, dinheiro e até mesmo a satisfação dos funcionários. Bons processos podem reduzir erros que surgem de erros humanos e, por sua vez, reduzir o estresse e o tempo perdido.
7. Escalabilidade
   • processos que não são otimizados não escalam, mesmo com recursos infinitos. O volume e o aumento dos pontos de erro acabarão por diminuir o retorno do investimento. Em algum momento, as coisas começam a desmoronar e os resultados ficam estagnados, se não retrocedem. Por outro lado, processos otimizados garantirão que o investimento traga maior valor.

BPMS (Sistemas de Gestão de Processos de Negócio)

Um erro comum que as pessoas cometem no assunto de Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management – BPM) é confundir a disciplina em si com softwares usados para gerenciar processos.

Normalmente chamamos esse software de BPMS (Suítes ou Sistemas de Gerenciamento de Processos de Negócio). Eles podem abranger uma ampla gama de recursos, desde documentação até integração e automação.

Muitos softwares diferentes afirmam ter inclinação para BPMS ou BPM, mas a verdade é que nem todos fornecem todas as ferramentas necessárias para o gerenciamento adequado de processos. Embora seja possível usar uma combinação de muitos softwares diferentes para alcançar os resultados desejados, uma boa regra geral é que um bom BPMS é um software que permite percorrer todo o ciclo de vida do processo sem recorrer à criação de uma rede Frankensteiniana de diferentes plataformas.

Compilamos uma lista de recursos e ferramentas comuns usados para gerenciamento de processos.

As 5 principais ferramentas e recursos para BPMS

Aqui estão os principais recursos a serem observados ao pesquisar BPMS.

1. Kanbans
   • Um elemento básico do gerenciamento de processos, os kanbans permitem que os usuários acompanhem tarefas ou problemas não resolvidos e os operem em ordem cronológica ou categórica. Do CRM ao recrutamento e aos tickets de suporte, a maioria dos processos pode se beneficiar de kanbans em alguma capacidade.
2. Formulários
   • Formulários são uma ótima maneira de manter a entrada de dados rápida e concisa. Além disso, bons formulários evitarão que os usuários cometam erros, como digitar uma letra em um campo numérico. As coisas podem ser melhoradas ainda mais com formulários condicionais que mostram botões ou campos de acordo com o contexto.
3. Dashboards
   • Os números de monitoramento são uma parte vital do gerenciamento de processos, e os painéis são uma das melhores maneiras de acompanhar as principais partes do processo. De gráficos a indicadores, a criação de bons dashboards é essencial ao focar na melhoria contínua.
4. Automações
   • Reduzir o trabalho manual é uma parte importante da otimização, seja para minimizar erros ou melhorar a eficiência (ou ambos!). Ser capaz de definir automações é um dos recursos de otimização mais poderosos que se pode procurar ao procurar um software.
5. Integrações
   • Embora um bom BPMS deva ser versátil, nem sempre é garantido que você conseguirá manter tudo dentro de uma única ferramenta. Na verdade, às vezes isso pode ser absolutamente impossível. Com isso em mente, seu software deve ser capaz de se integrar facilmente a outras ferramentas.

Embora esses sejam provavelmente os recursos mais importantes a serem observados, há outras coisas que podem ser importantes dependendo da natureza do processo que você está gerenciando ou até mesmo da natureza da sua empresa. Como tal, é sempre importante ver o que mais uma ferramenta traz para a mesa. Escolha uma ferramenta que está evoluindo e acompanhando os tempos – você não quer ficar preso a software desatualizado (ou pior, ter que migrar em cinco a dez anos).

Jestor é a melhor ferramenta para gestão de processos de negócio

Ao fornecer uma ampla gama de recursos de nível empresarial com uma interface de usuário agradável de usar, o Jestor se destaca como a melhor ferramenta para gerenciamento de processos de negócios. Com belos kanbans, formulários condicionais, Dashboards interativos e automações e integrações sem código/código baixo, ele cobrirá praticamente todas as suas necessidades com muitos benefícios da Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management – BPM).

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