Como conversar com clientes?
As melhores empresas são aquelas que mantêm uma conexão direta com seus clientes. Essa conexão só pode ser construída na base da conversa, não importa se você ocupa uma posição técnica ou de negócios.
Conversar com clientes é um processo tão imprescindível quanto dormir, praticar atividades físicas ou desenvolver o seu produto. Como conversar com clientes? Vamos lá, vou compartilhar algumas estratégias e perguntas com vocês.
O que não fazer: querer vender
É esperado que você seja MUITO empolgado com a sua ideia ou produto, mas o propósito de uma entrevista com o cliente não é convencê-lo a comprar alguma coisa.
O propósito dessa conversa é extrair o máximo possível de informações que irão ajudar a melhorar produto, marketing e posicionamento.
Não precisa vender, mas sim aprender sobre a vida do cliente e especificidades do problema que você está tentando resolver.
O que não fazer: falar em termos hipotéticos
Não converse sobre o que o produto poderia ser. Não converse sobre quais funcionalidades você quer construir. Não pergunte se o cliente usaria a funcionalidade x.
Ao invés disso, fale sobre as experiências prévias do cliente em detalhes. Fale sobre o contexto do problema que você está atacando.
O que motiva essa pessoa? Como ela chegou até aqui? Por que esse problema existe na vida dela? Entender esse tipo de coisa é o que faz a diferença num produto ou empresa.
O que não fazer: falar demais
Ouça mais, fale menos. Anote e grave o que o seu cliente diz, o objetivo é sempre extrair o máximo possível de informações, não importa se é uma conversa de 3 ou 30 minutos. Lembre-se, seus sócios e equipe esperam que você compartilhe fatos e números valiosos sobre aquela pessoa.
Já passamos pelos don’ts, agora vamos aos dos.
O que perguntar: qual é o seu problema mais difícil de resolver?
Essa pergunta ajuda a confirmar se o problema atacado é realmente uma dor daquela pessoa. Uma solução só pode ser tão boa quanto o seu respectivo problema.
O que perguntar: como foi a última vez que você enfrentou esse problema?
Essa pergunta serve para compreender o contexto e circunstâncias do problema atacado. As experiências passadas daquela pessoa servem de referência: na situação citada, o seu produto faria a diferença?
O que perguntar: por que esse é um problema difícil de resolver?
Pessoas diferentes dizem coisas diferentes. Essa pergunta não só ajuda a identificar o problema exato a ser atacado, mas dá pistas sobre como explicar os benefícios e o valor gerado pelo seu produto para possíveis clientes. Essas pessoas não compram ‘o quê’, elas compram o ‘porquê’.
O que perguntar: o que você já fez para tentar resolver esse problema?
Se um possível cliente não tentou resolver aquela dor de alguma forma, talvez não se trate de uma dor forte o suficiente. Essa pergunta ajuda a entender se o problema atacado é mesmo relevante e qual a competição existente. Como o seu produto é comparado ao que já existe?
O que perguntar: o que você não gostou naquilo que já tentou para resolver o problema?
Essa é uma pergunta inteligente porque dá os princípios das funcionalidades necessárias ao produto e minimiza possíveis vieses.
O cliente é o maior conhecedor do problema e, ao mesmo tempo, não sabe quais funcionalidades são relevantes para resolvê-lo. Se soubessem, não haveria problema. É a frase do Henry Ford: ao perguntar se querem um carro, os clientes responderiam que um cavalo mais rápido já basta.
Conversar com clientes é imprescindível em todos os momentos de uma empresa, mas numa startup podemos traçar três momentos diferentes. O sucesso na execução desse processo é essencial para o progresso de um momento para o outro.
Validar tese
O desafio desse momento é encontrar pessoas dispostas a fornecer informações sobre o problema atacado ou usar o produto. Aplique sua estratégia de entrevista em si mesmo, depois amigos, amigos das pessoas na sua equipe e assim por diante.
O principal objetivo aqui não é vender, mas sim aprender a conduzir uma conversa que explore os devidos detalhes e evite vieses.
Mesmo se estiver inseguro sobre conversar com um público específico, vai lá e faz. No fim do dia, você quer resolver o problema daquelas pessoas. Aprenda sobre o problema, faça anotações detalhadas, grave essas conversas e capture o máximo possível de informações. Não precisa fazer 100 entrevistas ao mesmo tempo.
Comece com uma ou duas e vá progredindo, sem deixar de valorizar o tempo daquela pessoa: provavelmente você não precisa ultrapassar 15 minutos de conversa para obter as informações mais importantes.
Validar MVP
Um dos principais benefícios de conversar com clientes é identificar qual o melhor tipo de cliente. O foco nos clientes errados dificulta o crescimento da empresa. Seja objetivo e busque respostas numéricas:
- Quanto dinheiro esse problema custa pra você?
- Quanto tempo esse problema custa pra você?
- Hoje, quanto dinheiro você gasta tentando resolver esse problema?
- Hoje, quanto tempo você gasta tentando resolver esse problema?
- Esse problema aparece com qual frequência no seu dia? Horas? Dias? Trimestres? Anos?
Os melhores problemas são aqueles que aparecem com frequência!
- Quanto dinheiro você tem disponível para resolver esse problema?
Essa é outra pergunta inteligente porque não serve para descobrir quanto dinheiro aquela pessoa tem disponível, mas sim se ela é capaz de tomar a decisão para resolver o problema em questão.
Por exemplo: não adianta tentar vender uma ferramenta de marketing para o funcionário de uma agência. Mesmo que o produto realmente resolva um problema que aquela pessoa enfrenta todos os dias, ela não tem autoridade para tomar a decisão que você precisa.
Validar Product-Market Fit
Nesse momento entrevistar clientes se resume, principalmente, à seguinte pergunta: se o produto não existisse mais, como você se sentiria? Muito decepcionado, pouco decepcionado ou indiferente?
Aqueles que responderem ‘muito decepcionado’ são os clientes que não se imaginam sem o seu produto. Ótimo, onde encontro mais pessoas assim? Esse é o caminho para o product-market fit.
Lembre-se, não é possível construir algo que as pessoas queiram sem ouvi-las. O cliente é o maior conhecedor dos próprios problemas. Você não quer ouvir elogios, respostas genéricas ou supostas soluções. Não aqui, não agora. Você quer aprender sobre a vida e problemas daquela pessoa no maior nível de detalhamento possível. Be humble, always.
Texto inspirado na palestra “How to Talk to Users” por Eric Migicovsky (sócio da Y Combinator) e escrito por Paulo Silveira do Conta Simples, nosso parceiro.